ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN METODE SERVQUAL TERHADAP MUTU PELAYANAN LABORATORIUM DI UPT PUSKESMAS RAWAT INAP WAY KANDIS BANDAR LAMPUNG

ABSTRAK
Kepuasan pasien adalah hasil pendapat pasien dan evaluasi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan. Salah satu metode yang digunakan untuk menentukan kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan adalah metode SERVQUAL (Service Quality). Metode SERVQUAL meliputi lima dimensi, yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy. Tujun penelitian untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien metode SERVQUAL terhadap mutu pelayanan laboratorium di UPT Puskesmas Rawat Inap Way Kandis Bandar Lampung. Bidang kajian Manajemen Laboratorium. Jenis penelitian dan analisis data desktriptif dengan pendekatan eksperimental. Populasi sebanyak 391 pasien. Jumlah sampel sebanyak 80 responden. Hasil penelitian terbanyak pada karakteristik responden yaitu jenis kelamin perempuan sebanyak 45 orang (56,25%), usia produktif (15-64 tahun) 67 orang (83,75%), pekerjaan Lainnya
33 orang (41,25%), pendidikan SMA/Sederajat 40 orang (50%). Hasil penelitian pada tingkat kepuasan pasien metode SERVQUAL yaitu penilaian pelayanan yang diharapkan sebesar 78,19 (Sangat Baik) dan pelayanan yang dirasakan sebesar 88,35 (Sangat Sesuai), sedangkan penilaian gap sebanyak 51 orang (63,75%) menyatakan sangat memuaskan, 20 orang (25%) memuaskan dan 9 orang kurang memuaskan (11,25%). Tingkat kepuasan pasien dimensi tangibles 50 orang (62,5%) sangat memuaskan, reliability 41 orang (51,25%) sangat memuaskan , responsiveness 51 orang (63,75%) sangat memuaskan, assurance 44 orang (55%) sangat memuaskan dan empathy 41 orang (51,25%) sangat memuaskan.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan, Metode SERVQUAL
Daftar Bacaan : 31 (2010-2023)